Bonnes pratiques

Vous avez dit client?

Benjamin Boutan, Détectour - 21/06/2019

La vente se structure toujours autour de cinq phases : introduction, découverte, argumentation, traitement des objections et conclusion. Toutefois, ce n’est que l’une d’entre elles qui est primordiale, mais laquelle ? Réponse avec Benjamin Boutan, dirigeant de Detectour.

Lorsque cette question est posée aux équipes commerciales, la plupart du temps, la réponse est l’argumentation, celle où il faut passer le plus de temps. Oui, mais… dans ce cas, comment argumenter auprès du client si on ne connaît pas précisément ses attentes ? Quel discours tenir? Est-ce vraiment l’argumentation qui doit primer ? Sur laquelle il faut être le plus bavard…  

 

Et bien non ! La réponse est tout autre, et change évidemment la perspective. Car c’est, en effet, la phase de découverte à qui l’on doit consacrer le plus de temps. Celle qu’il faut absolument privilégier. Car sans elle, votre taux de concrétisation va baisser fortement. Mais force est de constater qu’encore peu de vendeurs pratiquent une découverte suffisamment active. C’est pourtant une des clés de la vente ! Explications.


Connaître les attentes, mais pas que…

 

Tout d’abord à quoi sert la phase de découverte ? Réponse évidente : à découvrir les attentes ! Et celles-ci sont de deux sortes : d’une part « techniques », d’autre part « psychologiques ».

 

Qu’entend-t-on par attentes « techniques » ? Ce sont tous les éléments factuels comme la destination, le budget, la durée, le rythme du programme, le type d’hébergement, sa catégorie, le transport… C’est très important de s’intéresser à tous ces aspects avec le client, et ainsi de poser toutes les questions inhérentes, car en dehors des réponses qui seront apportées par le client, ce dernier va parallèlement se livrer sur d’autres aspects, cette fois plus personnels, ses attentes « psychologiques ». On les appelle aussi les préoccupations clients.

 

Ces préoccupations sont, la plupart du temps, issues d’une mauvaise expérience. Par exemple : des horaires de repas trop rigides, qui ont entraîné le mécontentement du groupe, qui ne manquera pas, ensuite, de se retourner vers l’organisateur (le décideur groupe). Il faut toujours avoir à l’esprit que ce dernier aura systématiquement « fort à faire » avec les participants, quand cela se passe mal.

 

Aussi, dans un souci de faire en sorte qu’un voyage se déroule au mieux, le décideur groupe n’hésitera pas à aller jusque dans les moindres détails au cours de la conversation. Et cette écoute attentive permettra, ensuite, d’orienter son argumentation en fonction des préoccupations dévoilées. Et, qui plus est, en s’appuyant sur des arguments précis, efficaces et surtout ciblés !

Car une fois toutes les attentes « techniques » et « psychologiques » décelées, vous allez alors présenter votre offre non plus comme une liste de caractéristiques, mais bien comme des bénéfices produits pour le client.

Pourquoi ? Parce que vous allez argumenter (et ainsi trouver les mots justes) uniquement sur les points qui l’intéresse ! Et pour reprendre notre exemple de départ, répondre ainsi : «Vous savez, les horaires de nos repas sont très souples, le service est assuré de… ».

 

Car au-delà d’un argumentaire performant, une phase de découverte approfondie ne peut que créer de la confiance avec votre interlocuteur. Ecoute = confiance ! 

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