Bonnes pratiques

Vente et back office : bien répartir les rôles

Benjamin Boutan, Détectour - 22/10/2019

Au cœur de votre organisation commerciale, un sujet récurrent concerne la répartition des missions entre la vente et la réalisation du dossier une fois le contrat groupe signé. Détectour, qui a plus de 20 ans d’expérience en management en organisation commerciale, explique son parti pris qui est de séparer clairement les deux métiers.

©Sélectour

Notre expérience nous a montré qu’une séparation claire des missions de vente et de forfaitistes/Back Office était plus efficace, et ce pour 3 raisons principales :

 

  1. Première raison, les deux métiers exigent des compétences différentes. Quand le commercial doit faire preuve de relationnel et de sens commercial, exercer le métier de forfaitiste nécessite rigueur et sens du détail. Chez un collaborateur, l’une ou l’autre des compétences est toujours prédominante. L’argument principal des défenseurs d’une mission unique est qu’un commercial doit bien connaître ses offres et son dossier pour apporter un bon service. La réalité montre que l’administratif prend très souvent le dessus sur le commerce. Il en résulte une bonne fidélisation, mais un niveau de recrutement très faible dont la conséquence est une absence de progression de l’activité, voir un risque de régression.
     

  2. Pourquoi l’administratif prend-t-il toujours le dessus sur le commercial ? Pour une raison simple, les tâches administratives sont obligatoires ! Vous imaginez votre collaborateur ne pas réserver les billets d’avion d’un groupe ? Ou ne pas communiquer les horaires ? Le client lui rappellerait immédiatement. En revanche, si votre collaborateur ne prospecte pas, il y a peu de chance que les prospects se manifestent. Par ailleurs, en termes d’énergie et de valorisation, il est plus simple de finaliser un dossier que de prospecter. Très souvent dans une organisation mixte, la prospection est toujours insuffisante, pour ne pas dire inexistante. 
     

  3. Enfin, raison essentielle qui milite pour une séparation claire des missions, c’est l’efficacité commerciale. Le manager peut clairement séparer les objectifs commerciaux (nombre de devis, nombre de RDV etc…) et les objectifs administratifs (délai d’envoi d’un contrat, % de dossiers soldés...). Vous pourrez ainsi mesurer clairement les efforts commerciaux fournis et évaluer les commerciaux. Si la mission est mixte, le collaborateur pourra toujours justifier d’une absence de prospection liée, par exemple, à une grève aérienne qui a entraîné une surcharge de travail empêchant de se consacrer à la prospection.  

 

Pour tenir compte de votre organisation actuelle, et si les missions sont mélangées, il est possible d’introduire progressivement une nouvelle organisation. Par exemple, les forfaitistes gardent les clients dont le CA est inférieur à un certain montant, et le commercial se charge des gros clients et des prospects. Avec un audit commercial léger et une bonne anticipation, vous pouvez tout à fait lancer une nouvelle organisation.

 

Enfin, qu’en pense le client ? Sa première exigence tient à la présence d’interlocuteurs fiables et professionnels. Il préfèrera toujours deux interlocuteurs efficaces plutôt qu’un seul débordé et imprécis ! Si vous voulez développer votre activité commerciale, spécialisez vos ressources et renforcez ainsi votre culture commerciale.

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