• Dominique de La Tour

Ylinh Lê, DG de NostalAsie-NostaLatina (Paris)

Propos recueillis le 22 avril 2020

Voyages & Groupe : Spécialiste du sur mesure sur l'Asie, vous étiez en première ligne : comment la crise s'est-elle manifestée ?

Ylinh Lê : Le tableau a été le même pour les groupes et les individuels, bien que la clientèle groupe, dont le voyage est commandité par un responsable, soit plus frileuse : fin janvier, alors que les média donnaient le « la » sur le Covid-19, les clients se sont mis à téléphoner. On a pris au jour le jour la température de chaque destination - pardonnez l'expression -, parvenant ainsi à sauver les départs jusqu'à fin février. En sus, il fallait s'assurer que les clients ne couraient aucun risque sur place.

VG : L'autre volet de votre production est l'Amérique Latine. Cela a-t-il été différent ?

YL : Oui : c'est arrivé beaucoup plus tard. Au 5 mars, cependant, tout s'était arrêté. Les rapatriement ont commencé le 20. Les compagnies ne sont pas plus coopératives pour les groupes que pour les individuels. Elles ont fait ce qu'elles pouvaient... ou ce qu'elles voulaient. Certaines avec élégance, d'autres - je n'étonnerai personne - en profitant au maximum !

VG : Et ceux qui n'ont pas pu partir ?

YL : Suivant l'ordonnance Macron, nous les avons remboursés avec un avoir. Dans nos lettres, j'ai précisé ces points : « Vous recevrez cet avoir sous 90 jours. Il est valable 18 mois à compter de la date d’annulation. Il débouchera sur une nouvelle proposition. Si vous ne partez pas dans les 18 mois, vous serez remboursé. Si par malheur nous ne sommes plus là, c'est l'APST qui vous remboursera ». L'ordonnance nous a facilité la vie : le client est plus compréhensif, même s'il se prononce rarement sur la destination ou la date du report... Parfois, il ne veut rien entendre et on peut s'attendre à tout. Pour les groupes, il y a un peu plus de pression... Si on a moins de dix groupes et des individuels, ça va... Si on n'a que des groupes, il faut assurer ! Si ce métier veut perdurer, il ne faut pas se servir dans les acomptes clients. Il y a des aides de l'Etat pour payer le personnel. Depuis 26 ans, je vis avec ce credo : « Si le mois est difficile, sacrifie ton salaire plutôt que piocher dans la trésorerie ».

VG : Pensez-vous qu'à certains moments, l'épidémie a été exagérément perçue ou sous-estimée.

YL : Pendant un bon moment, personne ne savait rien et, effectivement, j'ai trouvé les réactions très exagérées. Pour moi, c'était clair : si les toubibs disent que c'est bon (l'OMS ou des gens sérieux, pas le Dr Machin et sa vidéo sur YouTube), c'est qu'il n'y a pas lieu de s'inquiéter : j'exécute. On aurait eu les bonnes informations dès le début, la situation aurait été autre.

VG : Vous êtes actuellement confinée à Hanoï : comment voyez-vous d'ici le retour à la normale?

YL : J'ai une certitude : les gens ne peuvent pas davantage arrêter de voyager, que de travailler, manger, boire ou respirer. Ça va démarrer sûrement un peu plus tard que le déconfinement annoncé, mais il faut savoir (et pouvoir) patienter pour être prêt, le moment venu ! Mon patron répète : « On est en train d'hiverner. A la sortie de la crise, toutes les entreprises, grandes ou petites seront sur la même ligne de départ. Celui qui arrivera à démarrer vite gagnera. Moralité : hivernons bien ! » Il y a aussi un proverbe vietnamien qui dit : « Regarde en haut, tu es plus petit que tout, mais regarde en bas, ils sont tous plus petits que toi ». Je profite donc du Confinement - il ne faudrait pas que ça dure éternellement non plus ! - pour rattraper les retards : le site Internet, la formation, aussi repenser nos produits et notre mode de travail. Ces deux derniers points peuvent nous sauver : pour les produits, trouver une ligne médiane entre dématérialisation et contact humain, en réduisant les intermédiaires, mais en gardant le service, qui exige notre intervention. Pour le mode de travail, cela fait des années que nous avons un problème structurel : le manque de déontologie. Les clients réservent en direct sur Internet, les agences court-circuitent des TO, les TO se passent des agences, les réceptifs vendent aux clients finaux, les compagnies aériennes ont leur propre site de résa... Tout le monde fait tout et pas toujours très bien... Chacun son métier ! Il faut être plus efficace par le recours à des outils modernes, baisser la marge et devenir compétitif. Pour relancer, on a aussi et surtout besoin des journalistes professionnels, du moins ceux qui savent « vendre » une destination dans sa globalité, et pas du simple rêve !

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