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Plus de 10 000 demandes de médiation en 2018

Lors du Salon Mondial du Tourisme, Jean-Pierre Teyssier, médiateur du tourisme et des voyages, a présenté son rapport lié à l’activité 2018. « Une année dense, impactée par un certain nombre d’événements conjoncturels qui ont eu une incidence sur le nombre de litiges et par ricochet sur les saisines du médiateur », dit-il.

 

«Avec 10 141 demandes de médiation, soit + 77% par rapport à 2017, la Médiation Tourisme et Voyage (MTV) a enregistré le plus forte progression de son activité depuis son lancement en janvier 2012 », souligne Jean-Pierre Teyssier. Parce que, selon lui, « la MTV est de plus en plus visible auprès des clients, que 29 nouvelles entreprises ont rejoint le dispositif… ». 

 

Parmi ces dernières « des compagnies étrangères notables comme Ryanair, Norwegian Air, Royal Air Maroc ou encore KLM, liste-t-il, auxquelles se sont ajoutés de nouveaux secteurs d’activité comme le Syndicat national des Moniteurs du Ski français, la fédération française de golf, celle de football, des VTC, etc.», mais aussi Tourisme & Territoires, TourCom… 

 

En 2018, la majorité des demandes de médiation ont été faites en direct par les clients (91,2%). « La proportion des avis proposés par la MTV, et acceptés par les parties prenantes, a été de 94,2%, (95,2% en 2017) », ajoute Jean-Pierre Teyssier, soulignant « un délai moyen de 89 jours (64,5 jours en 2017), pour émettre une proposition de solution à l’amiable ».

 

Première prestation en cause : «le billet d’avion qui représente 58,56% des dossiers traités, en deuxième le forfait touristique classique (20,74%) », poursuit-il. Et internet est le canal de vente le plus litigieux (73,02%), « tandis que les agences physiques résistent : 18,31% des dossiers traités (21,82% en 2017) ». La palme 2018 du principal grief est revenue aux retards/annulations/surbooking dans l’aérien (48%).

 

Quant à la nouvelle directive des voyages à forfait, Khalid El Wardi, secrétaire général de la MTV, indique « qu’il n’y a pour l’instant aucun litige découlant expressément du texte ».

 

 

A régler : les bagages dans les autocars

 

Jean-Pierre Teyssier a complété sa présentation en soulevant une problématique particulière : les bagages abandonnés ou perdus dans les soutes ou à bord des autocars. « Il est très difficile aujourd’hui d’évaluer le préjudice subi, il n’y a pas de règles, pas de montants plafonnés », relève-t-il, ajoutant « être actuellement en discussion avec la Fédération nationale des transports de voyageurs (FNTV) sur le sujet, afin de mettre sur pied un process ».

 

En 2018, les bagages/effets personnels ont, dans le transport en autocar, concerné 9,92% des dossiers traités, en troisième place après les retards/annulations (34,71%) et le non respect du contrat (14,88%). 

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