• Catherine Mautalent

Des agents de voyages confiants, malgré des inquiétudes

Lors d’IFTM Top Resa, Guy Raffour, fondateur et président du cabinet Raffour Interactif présentait son baromètre 2018 sur les nouvelles tendances des clientèles perçues par les agents de voyages (200 ont été interrogés du 17 juillet au 18 septembre 2018).

« La clientèle des agences de voyages, en comparaison avec l’ensemble des Français partis, se rend essentiellement à l’étranger, indique Guy Raffour. Les Français apprécient de la part des professionnels la connaissance des destinations, leurs conseils, le service rendu, l’accompagnement, le service après-vente comme la valeur ajoutée de l’intermédiation».

L’an passé, 80% des Français ont voyagé dans l’Hexagone (une majorité d’entre eux s’organise de façon autonome), 38% à l’étranger et 18% en France et à l’étranger.

Pour 42% des agents de voyages, le fait que les clients aient déjà préparé leur projet de séjour en ligne avant d’aller les voir, est plutôt un avantage. Cette préparation « permet aux agents de voyages de gagner du temps et de mieux cibler leurs propositions, commente Guy Raffour. Ils peuvent ainsi démontrer leur valeur ajoutée à des clients qui leur témoignent leur confiance ».

Concernant les principales faiblesses du secteur, poursuit Guy Raffour, elles résident « dans la concurrence que représente la vente directe de prestations en ligne, car les agents de voyages considèrent qu’elle tire les prix vers le bas et perturbe les repères tarifaires. Ils perçoivent un déficit d’image vis-à-vis du métier ». A contrario, les forces des vendeurs proviennent de « leur professionnalisme, de leur capacité de conseil et du contact humain. Les agents de voyages cherchent des offres diversifiées face au développement d’une demande de sur-mesure ».

D’autre part, 46% des agents de voyages se déclarent satisfaits (et 47% sont satisfaits, mais inquiets) de travailler dans le secteur, et confiants dans l’avenir, en recul cependant de 15 points par rapport à 2017, qui avait atteint un record de confiance. « Cette grande satisfaction (93%) de travailler dans ce secteur démontre l’implication des agents de voyages, leur volonté d’être au contact des clients et de leur apporter la meilleure prestation possible, commente Guy Raffour. Mais ils expriment des inquiétudes pour l’avenir ».

En raison de budgets contraints et exigeants des clients, d’une surinformation, d’une forte concurrence, d’une conjoncture géopolitique tendue, de la complexification des réglementations, de l’émergence d’une économie collaborative, de la désintermédiation…

Les agents de voyages « souhaitent davantage d’accompagnement et pouvoir bénéficier de systèmes d’informations en temps réel qui puissent les aider à contrer les incertitudes, et à apporter de la confiance à leurs clients dont ils sont responsables, conclut Guy Raffour. Ils constatent également l’importance du multicanal où ils doivent encore investir financièrement, en formation et en organisation ».

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