• Christian Brohier

Aéroports : voyageurs satisfaits ou pas ?

La satisfaction client est au cœur des préoccupations des aéroports, où transitent des milliers de voyageurs par jour, avec à la clé d'importants enjeux économiques. Pour bien piloter leur gestion, rien de mieux que de disposer d'indicateurs mis à jour régulièrement. C’est ce que propose HappyOrNot, qui mesure le degré de satisfaction des clients dans200 aéroports dans le monde, dont 115 en Europe.

Sans surprise, juillet et août, où le trafic est le plus important, impactent le ressenti des voyageurs même s’ils se disent satisfaits, respectivement à 78,1% et 79,1% sur ces deux mois. Le meilleur taux de satisfaction (soit 84%) porte sur le mois de novembre. Le mercredi est le jour de la semaine qui remporte les meilleurs suffrages (jusqu’à 80% de satisfaits). Contrairement au dimanche qui s'avère critique avec un taux plafonnant à 78,5%.

Concernant les contrôles de sécurité, les aéroports ont affiché des taux de satisfaction assez élevés à 85,4%, accusant malgré tout une légère baisse par rapport à 2016 où il était mesuré à 86,3%. Quant à la récupération des bagages, cette étape a enregistré un taux de satisfaction en chute, à 69,3% en 2017 contre 75,5% en 2016. Côté check-in, le taux de satisfaction n’a pas excédé les 76,5%, en baisse par rapport à 2016 où il se situait à 78,7%.

Enfin, la propreté des toilettes s’est progressivement améliorée, avec un taux de 74,7% de voyageurs satisfaits, alors qu'en 2016 il était à 73,8%.

Aéroports et compagnies : bons et mauvais élèves

Selon une enquête de Flightright, spécialiste de la défense des droits des passagers aériens, de janvier à juin 2018, ce ne sont pas moins de 2,6 milliards d’euros d’indemnités qui pourraient être dues aux passagers aériens européens. Rien qu’en France, cela équivaudrait à 359 millions d’euros (soit le montant du transfert de Lionel Messi pour le FC Barcelone !). Sur toute l’année 2017, la somme due en France était de 553 millions.

Quant au temps passé à attendre dans les aéroports, Flightright l’évalue à 67 ans, représentant le nombre d’heures cumulées à attendre dans les aéroports européens en seulement six mois ! En France, cela correspond à six ans et demi…

Parmi les aéroports les plus ponctuels, on retrouve ceux de Norvège, d’Italie, de Grèce et d’Allemagne. En ce qui concerne les compagnies aériennes, les Nordiques sont à nouveau à l’honneur, suivies de près par la Russe Aviast Air. En revanche, aéroports et compagnies confondues, la Colombie, la Tunisie, l’Espagne, le Luxembourg et le Portugal figurent parmi les mauvais élèves.

Côté annulations, l’Espagne qui figurait parmi les aéroports ayant subi de plus de retards se place néanmoins parmi ceux qui ont le moins été impactés depuis début 2018.En revanche, mauvaise nouvelle pour Bordeaux : avec 2,55% d’annulations, l’aéroport se place en troisième position des plus mauvais élèves. Il faut dire que la France a été le pays le plus impacté par les grèves de contrôleurs aériens en 2018.

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