• Pierre Cossard

RGPD : une opportunité pour les professionnels

Au lieu de redouter les obligations du Règlement général sur la protection des données (RGPD), applicables dès le 25 mai, les entreprises devraient profiter de cette opportunité pour améliorer leurs bases de données, et replacer le client au premier plan, selonFrançois Mero, GM & SVP of Sales EMEA chez Talend (éditeur français de logiciels de gestion et d’intégration de données open source).

Les premiers cas de non-conformité à ce règlement s'exposent à un simple avertissement, mais les amendes peuvent atteindre 20 millions d'euros (ou 4% du CA de l'année passée, la somme la plus élevée étant retenue). Des pénalités impressionnantes, mais elles ne seront souvent qu'une goutte d'eau dans l'océan face à la dégradation de la réputation de l'entreprise et à la perte de confiance de ses clients ou des consommateurs en général.

Les professionnels du tourisme doivent réévaluer les données en leur possession, mapper celles de leurs clients comme de leurs employés sur leurs différents systèmes et définir des processus et des contrôles, non seulement pour éviter les risques de non-conformité, la colère de consommateurs et les dommages causés à leurs marques, mais aussi pour améliorer la qualité globale de leurs activités et réduire la redondance des données personnelles.

Les grandes entreprises doivent désigner un responsable de la protection des données, qui sera chargé de veiller au respect du RGPD et de vérifier que les processus et contrôles déployés dans ce contexte sont adaptés aux objectifs définis.

Ces précautions ne doivent pas être limitées aux systèmes internes : les professionnels du tourisme partagent régulièrement les informations de leurs clients avec des tiers à des fins de paiement ou de gestion des itinéraires. Le responsable de la protection des données doit s'assurer que la confidentialité et la sécurité des données personnelles s'étend également à ces environnements. Pour ce faire, il devra examiner les accords contractuels existants. Une opération indispensable pour garantir la conformité intégrale avec le RGPD.

Les responsables du marketing doivent définir les droits d'accès des « personnes concernées », soit : accessibilité, rectification, transférabilité, portabilité des données et du droit à l'oubli. Ils doivent également s'adapter à une nouvelle ère, dans laquelle les options d'adhésion automatiques et le consentement implicite ne sont plus des pratiques acceptables.

Concernant les attentes des clients, les prestataires de voyage, de transport et d'accueil disposent d'un avantage sur d’autres secteurs : les consommateurs sont vraiment demandeurs d'offres de vacances. Ils voyagent plusieurs fois par an, et ils souhaitent bénéficier à chaque fois d'une expérience personnalisée. Si le client a vécu une expérience agréable et à valeur ajoutée, il aura tendance à refaire confiance au même prestataire.

La conformité avec le RGPD par implémentation d'un système de gestion des données qui génère une vision à 360° de chaque client - avec son consentement - est le moyen par lequel les prestataires de voyage, de transport et d'accueil pourront garantir la satisfaction (et la profitabilité) des clients. En accumulant ces données, les entreprises pourront dégager une segmentation plus efficace, publier des publicités mieux ciblées, agréger des contenus et des publicités qui correspondent vraiment à la vision et aux préférences de chaque client.

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