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Hausse de 33% des requêtes

La Médiation Tourisme et Voyage (MTV), qui a pour but de favoriser le règlement amiable des litiges non réglés entre les consommateurs et les fournisseurs de services de voyages,  vient de publier son rapport d’activité 2017, présentant notamment une analyse des dossiers traités répartis par typologie.

 

L’an passé, les demandes de médiation ont été au nombre de 5733, soit une hausse de +33% par rapport à l’année précédente. Sur les dossiers traités, 46,77% ont fait l’objet d’un avis du médiateur, 33% ont été jugés non recevables.

 

Autres chiffres : 35,04% des avis n’ont pas conduit à une demande de dédommagement, contrairement à 27,30% d’entre eux. Enfin : 95,2% des avis rendus ont été acceptés.

 

Transport en autocar, forfaits…

 

Concernant la typologie des dossiers traités : 94,65% des demandes sont issues directement du consommateur. Quant à la principale prestation « mise en cause », elle a porté à 57,24% sur les billets d’avion. Et en tête des canaux de vente qui ont fait l’objet d’une demande de médiation : internet (69,56%).

 

Dans le cadre des forfaits touristiques, les retards/annulations de vol ont totalisé 23,91% des griefs, ils ont été 20,15% sur la qualité des prestations et 18,85% en raison du non respect du contrat.

 

Quant au transport par autocar, le principal grief a porté sur les retards/annulations à 32,64% ; suivi à 13,68% sur les bagages/effets personnels ainsi que sur le non respect du contrat ; à 9,47% sur des réclamations diverses ; à 6,32% sur la qualité des prestations, idem sur les facturation/prix/paiement et l’information/conseil ; à 5,26% suite à l’annulation du contrat et à la verbalisation…

 

Le transport maritime n’a, lui aussi, pas échappé, au grief retard/annulation qui a constitué 74,53% des demandes de médiation, idem pour le transport ferroviaire (52,78%) et le transport aérien (54,96%). Quant au secteur hébergement, les réclamations ont principalement porté sur la qualité des prestations (26,94%), comme du côté des parcs d’attractions (38,89%).

 

L’année 2018 s’annonce d’ores et déjà complexe pour la Médiation Tourisme et Voyages en raison de la transposition en France, le 1er juillet prochain, de la directive européenne sur les voyages à forfait qui viendra modifier le cadre juridique, et donc les règles de commercialisation.

 

 

 

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