Bonnes pratiques

Les secrets de la téléprospection des CSE 

Benjamin Boutan, Détectour - 18/11/2020

Après 5 années d’expérience en campagne téléphonique vers les CSE , Detectour vous livre les informations sur cet outil indispensable dans une stratégie commerciale. Tout d’abord, pourquoi s’intéresser au marché des CSE et comment sera-t-il dans 5 années ?

Le marché des CSE sera-t-il aussi puissant dans 5 ans et plus ? 

C’est un marché qui représente 15 Mds€ de chiffre d’affaires. Ce marché présente 3 avantages essentiels. Tout d’abord le marché s’adresse à 50% des actifs français, soit 11 millions de salariés. C’est donc par évidence un marché stable sur le moyen terme.

 

Autre avantage, le coût de distribution du marché est bas comparativement à d’autres marché. Certes le CSE demande un avantage pour ses salariés sous forme de réduction. Mais cette réduction de 5 à 20% reste inférieure au coût de recrutement en BtoC avec des budgets WEB conséquents.

 

Enfin, dernier avantage très important, c’est un marché étanche. Les salariés qui achètent via leur CSE ne le feront pas en direct car le CSE apporte une subvention !

 

Comment aborder le marché des CSE ? 

 

C’est un énorme marché en volume mais aussi en nombre d’acteurs. Alors comment cibler les CSE les plus actifs parmi les 33 000 collectivités recensées ?

 

Pour cela, il faut connaître le fonctionnement du marché, notamment pour le budget d’un CSE. Celui-ci est un pourcentage de la masse salariale. Le pourcentage dépend de la convention collective du secteur et le niveau des salaires de la répartition cadres et employés. Budget du CSE = Masse Salariale x % de la convention collective.

 

Les secteurs les plus richement dotés par la convention collectives sont l’énergie, l’aérospatiale, la banque-assurance, certaines industries. Le % varie de 0,5 à 4% selon le secteur d’activité.

 

Donc clairement, un CSE de l’aérospatiale va avoir un budget nettement supérieur à celui d’une entreprise de nettoyage. Il faut aussi tenir compte de l’aspect sociologique de chaque CSE. Selon votre offre, il faudra aborder plutôt telles catégories de CSE ou telles autres. 

 

Les managers attendent quoi d’une prospection externalisée ? 

 

La première attente est d’optimiser l’action des commerciaux et d’augmenter le business. Grâce au télémarketing le commercial peut augmenter son nombre de RDV et passer plus de temps utile. En effet la valeur ajoutée d’un commercial est en RDV, pas dans la prospection ! 

 

Ensuite, une externalisation de toute ou partie de la prospection garantie un volume d’opportunités pour les commerciaux. En effet le prestataire s’engage sur la volumétrie et il garantit donc les ressources.  

 

La troisième attente est la qualité des informations remontées dans le CRM. C’est toujours extrêmement difficile pour le manager d’obtenir des commerciaux de bien saisir les données dans le CRM. Cerise sur le gâteau, la motivation des commerciaux qui préfèrent les RDV plutôt que la prospection, augmente.

 

Quels sont les bénéfices d’une campagne de téléprospection ?

 

Le premier est un ciblage précis des CSE voulus en portefeuille clients. A la différence d’actions de type emailing ou salon, le donneur d’ordre choisit sa cible. Par exemple sur une zone géographique précise, on sélectionne les CSE avec un certain effectif et niveau de pouvoir d’achat comme des CSE de plus de 500 salariés issus de secteurs comme la banque assurance ou l’énergie, CSE les plus dotés en budget.

 

Il est possible de prendre un RDV avec le décideur d’un CSE ayant un budget conséquent. C’est parfaitement complémentaire avec un emailing qui va permettre d’installer une image de marque ou un salon avec des contacts directs mais où tous les décideurs ne vont pas se rendre.

 

La deuxième raison est le contrôle de la volumétrie. De part notre expérience avec les CSE, on sait évaluer le nombre d’heures nécessaires pour obtenir un nombre d’opportunités. Le budget est ainsi plus facilement contrôlé.

Quels sont les ratios de la téléprospection des CSE ?

 

On distingue deux types de ratios : la téléphonie et le business. 

Pour la Téléphonie, la qualité du fichier est déterminante. Plus le fichier est qualitatif, plus les téléprospectrices vont joindre de CSE dans une journée.

 

Autre point important, le nombre de fiches qui doit être suffisant car un CRM de call center va émettre automatiquement des appels. Si le fichier n’est pas suffisant, les fiches vont rapidement s’user avec les répondeurs et NRP. Idem s’il y a trop de faux numéros.

 

Le ratio à surveiller, c’est le taux de décroché soit le nombre d’appels aboutis par rapport aux appels émis. On a pu constater une nette baisse de ce taux avant/après la période de confinement Covid-19. Si ce ratio descend trop bas, il va impacter les résultats de la campagne et il est préférable de suspendre la campagne quelques jours.

 

Pour le Business, là aussi la qualité et le ciblage du fichier sont déterminants. Detectour utilise son fichier CSE avec une pré-qualification des contacts sur certaines habitudes d’achat des CSE. 

 

Selon la période et l’offre proposée, le nombre d’appels argumentés varie de 1,3 à 2 par heure soit jusqu’à 14 appels argumentés par jour et téléprospectrice. 

 

Selon le secteur d’activité, il faut compter pour 1 RDV pris, de 5 à 30 appels argumentés avec en moyenne 8 appels argumentés.

 

Autre point très important, c’est la formation des téléprospectrices. La force de Detectour est d’être spécialisé CSE donc les équipes connaissent le fonctionnement du CSE, ses interlocuteurs et les offres proposées plus rapidement. Elles sont plus crédibles auprès des CSE. 

 

Enfin, la répartition des heures d’appels dans la semaine impacte le business. Les CSE sont plus facilement joignables les lundi, mardi et jeudi. Le vendredi est une journée moins quantitative mais très qualitative  

 

Pourquoi une campagne externalisée est plus rentable ?

 

Tout d’abord les ressources en externalisée se consacrent à 100% à la campagne d’appels. Il n’y a pas les temps « off » comme les réunions internes ou les courts congés maladies.

Chaque heure payée est une heure de téléprospection. Donc la volumétrie est supérieure de 30 à 50% par rapport à une organisation interne.

 

Ensuite, un équipe externalisée est souple et les charges se variabilisent selon les périodes. Par exemple, sur une année complète, une équipe externe va être sur le pont 8 ou 9 mois sur les périodes rentables. On sait que pour les CSE, les périodes de décembre à mi-janvier, mi-avril à mi-mai, mi-juillet à fon août sont quasi à l’arrêt !

 

Par ailleurs en externalisé, il n’y a pas les frais de fonctionnement comme les RH, les bureaux et matériel et autres frais. En moyenne un directeur financier sait qu’un salarié payé 100 lui coûte 150.

 

Autre point essentiel, un prestataire extérieur s’engage sur la volumétrie et évite les ruptures de prospection. En interne, remplacer un salarié prend au minimum 1 à 2 mois pour de la téléprospection.  

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