Bonnes pratiques

CRM, outil indispensable

Benjamin Boutan, Détectour - 03/05/2019

A ce jour, une faible proportion d’entreprises du tourisme utilise un CRM (customer relationship management, soit la gestion de la relation client en français) pour leurs ventes groupes. C’est clairement un manque à combler rapidement ! Benjamin Boutan, dirigeant de Detectour vous explique pourquoi.

Rappelons brièvement qu’un CRM permet de gérer son fichier client, les actions commerciales et d'historiser les échanges. Par ailleurs, il donne une visibilité au manager commercial sur les actions menées.

Des solutions simples sur le marché !

Très souvent, les décideurs hésitent pour trois raisons : le budget, la complexité pour coupler le CRM au système de réservation et le temps pour lancer le chantier. Pour le budget, nous y revenons au point suivant. Pour un couplage au système de réservation, c’est effectivement la solution la plus longue et coûteuse, mais elle n’est nullement obligatoire. L’enjeu essentiel du CRM est la qualité de votre base de données clients et l’efficacité commerciale ! De nombreuses sociétés dissocient CRM et système de réservation.

Si vous souhaitez un tout en un, le plus simple est de choisir une des solutions logiciel qui propose CRM, production, back office et compta. Toutefois, c’est une solution plus chère qu’un CRM seul.

Dans le cas du choix d’un CRM seul, il existe des solutions très simples à mettre en place car la plupart des fonctionnalités existent dans le CRM, et vous pouvez demander de rajouter des spécificités liées à votre activité. Le CRM couvre 99% de vos besoins. Il faut éviter de multiplier les options qui, au final, s’avéreront compliquées et ne seront pas utilisées. Concernant le temps pour lancer le chantier, c’est très limité. Il faut définir le fichier cible souhaité, le tunnel de prospection, le pilotage pour le manager et les fonctionnalités pour les utilisateurs. Mais, là aussi, les CRM ont généralement un tunnel de prospection facile qui va répondre à vos attentes. Vous pouvez en deux mois mener le chantier depuis le cahier des charges et comparaison de deux tiers des solutions, l’organisation du fichier et la formation des commerciaux.

Un retour sur investissement immédiat !

Sachez qu’il suffit d’un seul groupe vendu pour amortir une licence CRM. Généralement, le coût d’une licence est en moyenne de 700 euros par utilisateur. L’implémentation d’un CRM va vous faire passer par une étape nettoyage de fichier. Vous allez normer votre base de données, et ainsi immédiatement lui faire prendre de la valeur. Autre source de profit : vous allez, par exemple, identifier des contacts sans aucune action depuis plus de trois ans. Vous allez mettre ces contacts « au garage » le temps de les requalifier. Lors de votre premier mailing sous l’ère CRM, vous enverrez sûrement 50% de courriers en moins mais réellement ciblés ! Autre gain immédiat : vous pouvez demander aux commerciaux de qualifier les contacts garages avec un délai et une visibilité sur l’action ! Au final, vous aurez 70% de contacts ultra-qualifiés contre 30% avant !

Valeur de l’entreprise

Si vous évaluez la valeur de votre entreprise, le fichier est au cœur du chiffrage. Posez-vous alors les questions « quels chiffres fiables j’ai actuellement sur ma base de données ? », « quel pourcentage de mails et quel est mon taux de délivrabilité ? ». Si vous pouvez annoncer un taux de délivrabilité de 95%, c’est très vendeur ! Mais vous pourrez organiser votre base de données que par une étape CRM ! Autre question : « quelle est le pourcentage de contacts avec une action depuis moins de deux ans ? ». Là aussi vous aurez la réponse avec un CRM !

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Efficacité commerciale

Fini les bureaux envahis de post-it, les demandes clients notées sur quatre supports différents, les oublis d’envois de devis… toute l’information et les actions à mener sont regroupées dans un lieu unique, le CRM. On estime en moyenne que l’efficacité commerciale progresse de 30% avec un CRM. Avec  un module devis inclus dans le CRM, c'est encore plus !

Motivation commerciale

La dispersion des informations est une des premières sources de stress pour un commercial. Son prospect l'appelle, mais il a du mal à regrouper les informations envoyées souvent dispersées sur plusieurs mails et documents. Difficile de demander au client de patienter cinq minutes pour retrouver tous les éléments car cela n'est pas professionnel. Avec le CRM, le commercial clique sur la fiche contact et retrouve toutes les informations. Par ailleurs, le CRM inclue une fonction agenda qui lui permet de savoir quels prospects rappeler dans la journée et les motifs de rappels.

Management commercial

Fini les chiffres approximatifs de type « j'ai envoyé environ 20 devis depuis 15 jours ». Plus les informations manquent de clarté, plus la confiance entre commercial et manager diminue. Le manager a besoin, et c'est normal, d'indications claires qui lui permettent d'évaluer l'évolution du carnet de commandes à venir. Avec le CRM, le manager peut facilement comparer, par exemple, le nombre de devis émis et le chiffre d’affaires potentiel avec des objectifs préalablement discutés. Le manager peut ainsi être plus réactif et anticiper des écarts.

En conclusion, le CRM est un outil avec un risque financier minime et un gain d'efficacité commerciale prouvés. La décision s’impose, donc, d'elle-même. Si nécessaire, faîtes-vous aider si vous n'avez pas le temps suffisant à dégager sur ce chantier, cela vous évitera de reporter le projet aux calendes grecques. Vous avez tellement à y gagner. 

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